Le Centre d’Appels assure une permanence de service du lundi au jeudi, les jours ouvrés, en heures ouvrées de 8h à 17h, et le vendredi jusqu’à 16h. En dehors de ces plages horaires, le numéro d’astreintes prend le relais.
- Il gère l’accueil téléphonique des demandes clients, en répondant aux personnes habilitées à l’appeler ;
- Il qualifie les appels (interventions urgentes, interventions à planifier…), les traite et les retransmet aux équipes d’interventions ou le cas échéant vers les Responsables de Secteurs ;
- Il dispache et suit les demandes d’interventions.
NIVEAU 2 → Le responsable de secteur
Le Responsable de Secteurs est désigné comme le chef de projets responsable du service vis-à-vis de ses clients, il est son interlocuteur privilégié :
- Il centralise ses demandes et les transmet au Directeur Opérationnel (cas des évolutions et des anomalies graves) ;
- Il gère les escalades des clients ;
- Il est informé de toutes les installations opérationnelles ;
NIVEAU 3 → Le directeur opérationnel
- Il veille au respect des engagements contractuels pris avec les clients ;
- Il organise les besoins en ressources avec les responsables des pôles techniques de la société ;
NIVEAU 4 → Les techniciens d’intervention
- Ils assurent la maintenance du service planifié par le Responsable de Secteurs sur les aspects techniques qui les concernent ;
- Ils s’appuient pour cela sur les contrats d’entretiens gérés au niveau des entités dont ils font partis ;
- Ils traitent les rapports d’anomalies transmis par le Responsable de Secteurs, et mettent à jour la documentation technique le cas échéant ;
- Ils assurent une réactivité en cas de problèmes bloquants, sous la direction du Responsable de Service.
